O papel do Rececionista de Hotel é de extrema importância para os estabelecimentos hoteleiros.

Na área da receção hoteleira, os hóspedes recebem a primeira e a ultima impressão da unidade hoteleira. Este é o lugar onde a comunicação primária com a equipa do hotel é estabelecida. A qualidade, cortesia e rapidez do serviço podem fazer uma grande diferença, positiva ou negativamente, para o relacionamento do hóspede com o hotel e a sua satisfação durante a sua estadia. Isso, por sua vez, afeta a reputação do hotel e repetição do mesmo.

O rececionista de hotel trabalha principalmente na receção do hotel. Os rececionistas de hotel precisam de utilizar uma vasta gama de competências continuamente. Estes podem incluir o conhecimento da informação turística local e geral, o bom inglês verbal e escrito, a alfabetização informática, as boas maneiras e conduta e preparação, excelentes competências comunicativas e sociais, resolução de problemas, competência com números e manipulação de dinheiro, bem como a aplicação de procedimentos para reservas, serviços ao cliente antes, durante e depois da sua estadia. Se o rececionista de hotel possuir essas qualidades e as souber usar bem, o âmbito para a promoção e mobilidade é grande. Esta é uma ocupação verdadeiramente internacional e global numa parte aberta e fluida do sector da hotelaria e turismo.

A concorrente nesta profissão é Tânia Alves, de 22 anos, que termina hoje, dia 28 de agosto, um estágio no Hotel FonteCruz, em Lisboa. A Tânia chegou até aqui depois de ter frequentado um curso de aprendizagem no Centro de Emprego e Formação Profissional de Sintra.

A WorldSkills Portugal esteve à conversa com ela.

WorldSkills Portugal: O que mudou na tua vida depois de teres ganho a medalha de ouro no nacional e teres iniciado a tua preparação para o campeonato europeu?

Tânia Alves: Quando participei no campeonato nacional ainda estava em formação na parte do estágio do curso de aprendizagem de receção hoteleira. A rotina neste momento não mudou muito, é como se continuasse em formação. Treino todos os dias, 5 dias por semana, e aos fins de semana, nos dias em que não venho para o centro, faço pesquisas na internet, treino a redação de e-mails e de reclamações, já com o temporizador para poder ir melhorando os meus tempos. Depois trago esses trabalhos para o centro para que sejam vistos pelas formadoras e corrigidos.

WorldSkills Portugal: O que te levou a escolher um curso de aprendizagem?

Tânia Alves: Em grande parte, foi a equivalência ao 12.º ano. Estive num curso de humanidades e não tive aproveitamento nos exames, por isso decidi parar e fazer outra coisa. Como a receção hoteleira tem a parte de línguas, achei que poderia ser uma boa opção. Apesar da escolha por este curso ter sido um pouco ao acaso, ao longo da formação teórica e prática descobri uma paixão escondida.

 

WorldSkills Portugal: Como é que a tua família encarou esta tua escolha?

Tânia Alves: O meu tio sempre foi um grande apoiante, sempre foi a pessoa que mais acreditou em mim e deu-me as bases para estar aqui.

 

WorldSkills Portugal: Seres concorrente mexeu contigo, a nível pessoal?

Tânia Alves: A nível pessoal, este percurso tem sido muito importante. Eu sempre fui muito introvertida e, desde o estágio que fui adquirindo um maior à vontade no contacto com estranhos e na gestão de situações novas e diferentes. Na semana do campeonato, então, saí completamente da minha zona de conforto! E depois, há as amizades que fiz. Foi, e está a ser, fantástico.

 

A Tânia em flash:

Qual é a meta que definiste para a tua participação no Campeonato Europeu das Profissões? A meta em que estou focada é superar-me a mim própria e aos meus pontos fracos e acima de tudo, fazer o meu melhor para representar Portugal no EuroSkills.

Que palavra ou palavras usarias para definir os campeonatos das profissões? Inesquecível. Uma experiência que me fez acreditar mais em mim própria.

E a ti, o que te define? Determinação, empenho e ambição.

 

Para além da Tânia, estivemos à conversa com Vanda Jesus, que no EuroSkills Budapeste 2018, assume funções de Presidente de Júri da profissão de Receção Hoteleira.

 

WorldSkills Portugal: Como tem sido o treino da Tânia?

Vanda Jesus: A preparação está a ser feita por 3 pessoas: por mim, jurada internacional da profissão, pela Antonieta Alves que é formadora de inglês e pela preparadora Cristina Nunes, também da parte técnica de receção hoteleira.

A Tânia treina 3 a 4 vezes por semana e tem vindo a fazer um estudo aprofundado sobre a cidade de Budapeste. A evolução tem sido grande, o que atribuo ao facto de estarmos a trabalhar em equipa. Em alguns dias estamos as 3 em simultâneo. E depois, a Tânia é muito empenhada a faz autoestudo. Procura respostas e faz perguntas sobre as matérias. Posso mesmo dizer que houve um salto qualitativo face à participação anterior, começando desde logo pela preparação que a Tânia está a ter, que é fundamental.

Há um aspeto que não podemos descurar: a prova de receção, contrariamente a outras em que ao longo da sua execução se podem fazer correções e ajustamentos, é “em direto”, não há correções que possam ser feitas. Ela tem que saber sempre como reagir em cada momento e estar preparada para todas as situações. Também estamos a apostar muito no inglês para que ela esteja à vontade, tenha segurança, e não se iniba devido a dificuldades linguísticas.

WorldSkills Portugal: E a Vanda, como encara mais esta representação internacional?

Vanda Jesus: Também para mim, e para os meus colegas jurados, a participação num campeonato é muito enriquecedora do ponto de vista pessoal e profissional devido ao contacto com outras realidades e com outras formas de ver e fazer as coisas. A experiência que trazemos de volta é muito positiva para a evolução das entidades com as quais trabalhamos e para a qualidade da formação desenvolvida.

 

A Tânia Alves está a estagiar no Hotel FonteCruz na Avenida da Liberdade e a WorldSkills Portugal esteve à conversa com Marta Garcia a “general manager” do hotel, que apesar de ter intervenção em todos os departamentos, foca a sua atenção na receção, que é a área que mais a apaixona e onde começou a sua carreira.

 

WorldSkills Portugal: Como surgiu a possibilidade da Tânia vir estagiar para o Hotel FonteCruz?

Marta Garcia:  Já temos uma parceria com o Centro de Emprego e Formação Profissional de Sintra há algum tempo. A Tânia chegou aqui como estagiária no âmbito de um curso de aprendizagem e acabou por se destacar, tendo revelado muitas qualidades desde o início. Depois teve uma evolução muito rápida, tanto que até já há comentários positivos relativamente ao seu profissionalismo feito por clientes nas nossas redes sociais!

Na altura tivemos pena do estágio terminar, mas conseguimos que, no âmbito da preparação para o campeonato, ela voltasse a colaborar connosco. Agora estamos focados na parte do atendimento, mais virado para um segmento de luxo e para as queixas e reclamações. Uma das principais qualidades da Tânia é o seu sorriso e a dedicação que coloca no contacto com os clientes. Por exemplo, numa reclamação, ela mantém-se tranquila e passa essa tranquilidade para o cliente. Está a correr muito bem e já falámos de oportunidades laborais para o futuro. As portas deste hotel estarão sempre abertas para a Tânia. Estamos certos de que a sua carreira vai avançar de uma forma rápida, feliz e sustentada.

WorldSkills Portugal: Já tinha ouvido falar dos Campeonatos das Profissões? Para o Hotel FonteCruz, qual é a mais valia de ter uma colaboradora que foi campeã nacional em receção hoteleira?

Marta Garcia: Eu pessoalmente não, mas para o Hotel não é novidade. Já por cá passou outra concorrente, a Svitlana Nastas, também do Centro de Emprego e Formação Profissional de Sintra, que venceu a medalha de ouro no Campeonato Europeu em 2014! Estamos muito contentes com esta iniciativa e o Hotel FonteCruz gostaria muito de dar continuidade a esta parceria que está no patamar de prestígio e de excelência que promovemos. Este é um “hotel boutique”, que cultiva o conceito da “unique experience” junto dos seus clientes e essa experiência única só é possível com colaboradores únicos e muito qualificados.

WorldSkills Portugal: Fale-nos um pouco deste hotel.

Marta Garcia: O Hotel FonteCruz faz parte de uma cadeia espanhola. Temos 4 hotéis em Espanha e este em Portugal. O que pretendemos é ser um hotel urbano bem localizado, associado à marca exclusiva Autograph Collection do Marriot, estando assim abrangido pela excelência dessa cadeia. Queremos que o cliente sinta em casa e daí os serviços muito personalizados, com uma equipa jovem, muito adaptável e moldável e recetiva a novos pontos de vista para atingir novos objetivos de excelência. Um pouco como o que se passa com a WorldSkills Portugal e os seus concorrentes!

 

O Centro de Emprego e Formação Profissional de Sintra assumiu e assume ainda um dos principais papéis neste percurso de sucesso da Tânia.

Falámos com Hugo Aleixo, o Diretor:

“Para o Centro de Emprego e Formação Profissional de Sintra a participação da Tânia Alves (formanda de um curso de Técnico de Receção Hoteleira, na modalidade de aprendizagem) no Campeonato Nacional das Profissões, onde arrecadou a medalha de ouro na profissão de receção hoteleira, e, por inerência, a sua participação no Euroskills em representação de Portugal, constitui uma significativa mais-valia para a estratégia que pretendemos implementar, diria sobretudo a dois níveis: i) na envolvente interna, importa relevar o acréscimo que estas participações geram nos índices motivacionais dos restantes formandos, enfatizando de que com empenho e esforço é possível seguir um trajeto idêntico ao da Tânia. Não menos despiciente, temos que igualmente considerar o desafio adicional que acaba por ser colocado à equipa formativa no seu todo, no sentido de alargar a outras saídas profissionais esta excelência de desempenho; ii) na componente externa, mais precisamente no reforço da ligação às entidades empregadoras assim como aos restantes stakeholders, constituindo per si um bom “cartão de visita” no que refere à qualidade da formação desenvolvida, possibilitando a divulgação deste feito numa área tão cara como é a do turismo, na qual o concelho de Sintra permanece a nível nacional numa posição de destaque. Tudo em prol de uma maior empregabilidade.

 

Merece ainda destaque a forma muito positiva como o plano de treino tem sido executado, com o extraordinário envolvimento e compromisso da jurada e da preparadora que têm sido incansáveis, incluindo as sessões coletivas de integração e de reforço do espírito de grupo da equipa que representará Portugal, com o objetivo de fortalecimento do espírito lusitano, assim como o plano pessoal de desenvolvimento e preparação específico da Tânia designadamente: (i) com a simulação de diversas situações reais em contexto de prova; (ii) promovendo uma formação dirigida em inglês técnico por forma a melhorar os seus skills nesta área; (iii) garantindo a manutenção de práticas laborais em contexto de trabalho durante todo este período de preparação; (iv) não esquecendo os mais ínfimos pormenores, diria mesmo que de detalhe, relacionados por exemplo com a habituação ao fardamento oficial ou com os cuidados a ter com o seu look. Tudo em prol de uma cada vez maior motivação e de uma experiência de treino tão vasta quanto o possível.”

 

A Tânia vai competir com mais 11 concorrentes dos seguintes países: Áustria, Bélgica, Hungria, Dinamarca, Estónia, Finlândia, Itália, Holanda, Noruega, Rússia e Suécia.